Menjadikan Sosial Media Sebagai Komunikasi Dua Arah

Sebenarnya, membuat identitas diri baru dalam ranah sosial media sih gampang-gampang susah. Gampangnya? Ya, tinggal buat email dan integrasikan saja dengan akun-akun yang mau kamu bikin. Selesai. Yang susah? Tentu saja bagaimana cara menjadikannya hidup agar bisa berinteraksi secara aktif. Bisa kita lihat, banyak brand yang mempunyai akun di banyak sosial media, namun terlihat ‘mati’ karena tidak dikelola dengan baik. Gencarnya hanya saat mempromosikan suatu event-event yang berkaitan dengan brand tersebut saja dan menjawab seperlunya jika pertanyaannya masih relevan seputar info promosi. Too bad.
Pemilik brand juga harusnya mempunyai admin-admin pengelola akun yang bisa aktif merespon apapun terkait user-nya. Jangan setelah masa-masa promosi berakhir lalu tidak ada feedback-nya. Minimal, berikan jawaban diplomatis. Namun pada kenyataannya, akun-akun ini terkesan ‘cuek’ dengan pertanyaan, komentar, keluhan, kritik atau bahkan respon positif customer terhadap brand tersebut. Membiarkan kritik buruk pada akun brand tentu bukan tindakan yang bijak.
Sosial media saat ini seharusnya bukan lagi menjadi media satu arah sebagai penyampai informasi atau iklan, tapi juga bisa menjadikannya sebagai alat komunikasi dua arah secara lebih efektif, terutama dengan user-nya. Karena, jika ini dilakukan dengan konsisten, hal ini lah yang bisa menarik perhatian (awareness) dan menjaga hubungan dengan customer (customer engagement).
Berikut ini tips bagaimana sebaiknya kamu melakukan two-way communication dengan customer kamu:

1. Customer bukan ‘teman’

Hal ini jelas, meskipun kamu merespon dengan aktif, tetap ada batasan kode etik antara admin dan customer. Enggak mungkin ‘kan tiba-tiba kamu malah jadi curhat atau bergosip di luar konteks produk?

2. Siasati percakapan yang ‘memanas’ secara offline

Tidak semua customer mengerti bagaimana menyampaikan keluhannya dengan etika yang baik. Untuk mereka yang mengeluh dengan meluapkan emosi, baiknya kamu hadapi kamu selesaikan secara offline untuk menghindari image buruk terhadap customer yang lain.

3. Tunjukkan sisi manusia-mu

Perbanyak pilihan kata saat merespon. Hal ini agar customer tidak merasa sedang berkomunikasi dengan bot. Karena, terkadang tidak semua customer ingin membahas tentang produk, melainkan hanya ingin berbincang-bincang dengan adminnya.
Ketika kamu memutuskan membuat akun untuk brand. Tentunya kamu harus siap dengan segala konsekuensinya. Dalam ranah sosial media, kita tidak hanya berbicara, tapi juga mendengarkan setiap komentar yang masuk. Karena, customer biasanya tidak mudah menyerah. Ketika diabaikan pada satu media, mereka akan mencoba media lainnya agar di dengar dan di respon.
Suara-suara negatif akan selalu ada. Karena itu, berikanlah pelayanan terbaik untuk customer. Dan bersiaplah untuk segala kemungkinan terburuk yang bisa terjadi setiap saat.

Sumber: www.ideaimaji.com